Moć u rukama klijenata
objavljeno 26.09.2024.
Na Novom Beogradu održan skup predstavnika finansijskih organizacija
Na Novom Beogradu, u organizaciji firme „Comtrade sistem integracija“, u prostorijama „Comtrade IT kluba“, 19. septembra održan je tradicionalni skup predstavnika banaka, osiguravajućih društava i lizing kompanija. Ovogodišnji skup na temu „Dominacija i moć leže u rukama klijenta“ tražio je odgovore na aktuelna pitanja ekonomskog rasta i razvoja u kome ključnu ulogu imaju upravo finansijske institucije, a kroz diskusije na panelima razmotrena su pitanja neodvojivosti razvoja ljudskih i tehnoloških resursa, prilagođavanja kompanija u finansijskom sektoru zahtevima novih generacija klijenata, te prednostima i izazovima koje donosi poslovanje kompanija na više tržišta i u okviru više različitih pravnih sistema. Miloš Milanović, član Izvršnog odbora Kompanije „Dunav osiguranje“, izlagao je na panelu pod nazivom „Nove generacije. Nove tehnologije. Nova industrija?“, posvećenom strategiji rasta kompanija kroz prizmu novih generacija klijenata i stalnih tehnoloških inovacija.
‒ Mislim da su kompanije u sektoru osiguranja svesne očekivanja mlađih klijenata, ali je daleko upitnije da li upravljački timovi pojedinih finansijskih institucija razumeju potrebu za promenama i da li je u dovoljnoj meri prihvaćena i sazrela misao o tome da ne možemo očekivati da će se nove generacije, s protokom vremena, menjati i prilagođavati postojećim tehnološkim rešenjima i tradicionalnim uslugama osiguranja ‒ istakao je Milanović.
Milanović je ukazao na to da je stvaranje dubokih veza s klijentima u našem okruženju otežano počev od 90-ih godina prošlog veka, kada je kriza potresala ceo finansijski sektor, te da su se one ponovo počele graditi tek u poslednjih pet do deset godina.
‒ Početkom devedesetih godina zavladalo je gotovo sveopšte nepoverenja prema finansijskim institucijama. Cela generacija klijenata, među kojima i oni što upravljaju privrednim sistemima, koji su donosioci odluka u privrednom okruženju, ali i oni što odlučuju o raspolaganju svojim kućnim budžetom, poslednjih dvadesetak godina okretali su se isključivo onoj finansijskoj instituciji koja je nudila najjeftinije usluge. O dubljem povezivanju i stvaranju odnosa poverenja prema finansijskim institucijama možemo govoriti tek u poslednjih 5 do 10 godina, kada su na scenu stupili menadžeri novih generacija i kada je osim cene klijentima postao važan i kvalitet usluge, te način na koji je kompanija pruža, ali i kompletan odnos kompanije prema društvu u kome posluje ‒ podvukao je Milanović i ocenio da prilagođavanje nekoj novoj generaciji klijenata nije niti će biti nešto novo za finansijske institucije.
Posmatrajući navike i želje milenijalaca i generacije Z, koje su potpuno okrenute novim tehnologijama, i koje su odrastale uz lične računare, pametne telefone, internet komunikaciju kojoj daju prednost u odnosu na direktnu komunikaciju licem u lice ili telefonom, cena usluge neće biti odlučujuća pri opredeljivanju za kompaniju kojoj će pokloniti poverenje.
‒ Nove generacije odgajane su u ekonomski bogatijem, ali socijalno znatno siromašnijem okruženju, tako da će prednost prilikom izbora finansijske institucije ili njene usluge imati upravo one koje će svoje proizvode nuditi na lakši, jednostavniji i brži način, koje neće zahtevati konstantno i značajno uključivanje klijenta, tj. one koje će svoje klijente izlagati što manjem „maltretiranju“. Nove generacije primat daju lakšoj dostupnosti proizvoda i usluga, jednostavnijem načinu njihovog pribavljanja i što manjoj komunikaciji. Na takve zahteve osiguranje ne može lako da odgovori, jer se radi o jednoj vrlo tradicionalnoj delatnosti, uređenoj visokim regulatornim zahtevima, a usluge koje nudi nije jednostavno razumeti. Zato je neophodno pojednostaviti usluge i prilagoditi ih potrebama mladih ljudi. Nažalost, u segmentu industrije i drugih grana privrede to neće biti moguće, zbog kompleksnosti rizika i pokrića koje nude osiguravajuća društva, te možemo očekivati da će se u tom segmentu menadžeri novih generacija značajnije okrenuti brokerima kao relevantnom kanalu prodaje koji poseduje neophodna znanja i iskustva ‒ napomenuo je Milanović.
Promene u svim segmentima su neminovnost budućeg rasta, razvoja i napretka privrede, pa tako i u finansijskom sektoru, opšti je zaključak skupa. One se odnose na način rada, na kontinuirano učenje kako bi se išlo u korak s tehnologijom, na usluge i način na koji se prezentuju klijentima. Veštačka inteligencija će promeniti mnoge delatnosti, ali će ljudsko znanje, kompetencije i osobine ostati ključ budućeg razvoja.
